泗阳县公共自行车
0527-88551234

站内公告

如何做好自己的本职工作

  • 新闻来源: 泗阳公共自行车
  • 发布时间: 2024-08-12

   如何做好自己的本职工作

 

   客服由于工作性质决定了其本身不会在公司有太高的地位,当然也不可能获得太高的报酬。但却是公司架构必不可少的“润滑剂”及“调和剂”,可以说伤一发而动全身,因此客服会得到一定的尊敬和一定的指责。我觉得要成为一名优秀的客服,第一重要的就是肯定自己的价值,并了解自己的岗位职责。


客服较多是处理顾客的投诉抱怨。 
一、要注意接待礼仪,热情、积极主动,能及时为市民服务,不计较个人得失,有奉献精神。 
二、对产品知识熟悉,要有专业知识。 
三、掌握一些处理问题的技巧。

这里介绍一些处理顾客投诉与抱怨程序、方法。 
1、建立市民意见表(或投诉登记表)之类表格。 
接到市民投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到上级,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。 
2、电话投诉时要详细了解所抱怨的内容,要学会聆听。 
3、分析这些问题信息,并向市民说明及解释工作。 
4、将处理情况向领导汇报,客服人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复市民。 
5、跟踪处理结果的落实,直到市民答复满意为止。 
处理市民抱怨与投诉的方法: 
1、确认问题 
认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。 
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……” 
把你所了解的问题向市民复述一次,让市民予以确认。了解完问题之后征求市民的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。 
2、分析问题 
在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。 
最好将问题与同行服务人员协商一下,或者部门领导汇报一下,共同分析问题。 
3、互相协商 
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与市民交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。 
A:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系? 
B:当你努力把问题解决之后,市民有无今后再度购买的希望? 
C:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。 
D:市民的要求是什么?是不是无理要求或过分要求? 
E:公司方面有无过失?过失程度多大? 
作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是市民方面不合理,你大方明确地向对方说:“NO” 与市民协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取市民的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。 
4、处理及落实处理方案 
协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知市民,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允市民补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如市民要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到市民反映满意为止。 
处理市民抱怨与投诉的方法的七一点: 
1、耐心多一点 
在实际处理中,要耐心地倾听市民的抱怨,不要轻易打断市民的叙述,还不要批评市民的不足,而是鼓励市民倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了市民的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 
2、态度好一点 
市民有抱怨或投诉就是表现出市民对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与市民之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低市民的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使市民平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。 
3、动作快一点 
处理投诉和抱怨的动作快,一来可让市民感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止市民的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到市民投诉或抱怨的信息,即向市民电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给市民答复。 
4、语言得体一点 
市民对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与市民沟通,即使是市民存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使市民失望并很快离去。 
5、补偿多一点 
市民抱怨或投诉,很大程度是因为他们使用自行车后,他们利益受损,因此,市民抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质退钱等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位市民的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),市民得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

6、层次高一点 
市民提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响市民的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到市民处处理或亲自给电话慰问,会化解许多市民的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。 
7、办法多一点 
很多企业处理市民投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请市民参观成功经营或无此问题出现的市民,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。