如何做好自己的本职工作

   客服由于工作性质决定了其本身不会在公司有太高的地位，当然也不可能获得太高的报酬。但却是公司架构必不可少的“润滑剂”及“调和剂”，可以说伤一发而动全身，因此客服会得到一定的尊敬和一定的指责。我觉得要成为一名优秀的客服，第一重要的就是肯定自己的价值，并了解自己的岗位职责。

客服较多是处理顾客的投诉抱怨。 
一、要注意接待礼仪，热情、积极主动，能及时为市民服务，不计较个人得失，有奉献精神。 
二、对产品知识熟悉，要有专业知识。 
三、掌握一些处理问题的技巧。

这里介绍一些处理顾客投诉与抱怨程序、方法。 
1、建立市民意见表（或投诉登记表）之类表格。 
接到市民投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到上级，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 
2、电话投诉时要详细了解所抱怨的内容，要学会聆听。 
3、分析这些问题信息，并向市民说明及解释工作。 
4、将处理情况向领导汇报，客服人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复市民。 
5、跟踪处理结果的落实，直到市民答复满意为止。 
处理市民抱怨与投诉的方法： 
1、确认问题 
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 
把你所了解的问题向市民复述一次，让市民予以确认。了解完问题之后征求市民的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 
2、分析问题 
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者部门领导汇报一下，共同分析问题。 
3、互相协商 
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与市民交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 
A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？ 
B：当你努力把问题解决之后，市民有无今后再度购买的希望？ 
C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 
D：市民的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ 
E：公司方面有无过失？过失程度多大？ 
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是市民方面不合理，你大方明确地向对方说：“NO” 与市民协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取市民的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 
4、处理及落实处理方案 
协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知市民，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允市民补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如市民要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到市民反映满意为止。 
处理市民抱怨与投诉的方法的七一点： 
1、耐心多一点 
在实际处理中，要耐心地倾听市民的抱怨，不要轻易打断市民的叙述，还不要批评市民的不足，而是鼓励市民倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了市民的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 
2、态度好一点 
市民有抱怨或投诉就是表现出市民对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与市民之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低市民的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使市民平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 
3、动作快一点 
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让市民感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止市民的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到市民投诉或抱怨的信息，即向市民电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给市民答复。 
4、语言得体一点 
市民对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与市民沟通，即使是市民存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使市民失望并很快离去。 
5、补偿多一点 
市民抱怨或投诉，很大程度是因为他们使用自行车后，他们利益受损，因此，市民抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质退钱等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位市民的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），市民得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

6、层次高一点 
市民提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响市民的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到市民处处理或亲自给电话慰问，会化解许多市民的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。 
7、办法多一点 
很多企业处理市民投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请市民参观成功经营或无此问题出现的市民，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。